Как эмитенты используют цифровые технологии и становятся ближе к клиентам

Поскольку курьерские услуги были ограничены в период карантина, частный кредитор RBL Bank не смог доставить кредитные карты клиентам, которые получили одобрение. Для таких клиентов банк сразу же начал выпускать виртуальные карты через свое приложение.

Существовали ограничения, создававшие препятствия для клиентов, желающих использовать свои физические карты. “Они могли бы по крайней мере начать использовать карту в Интернете, пока их физическая карта в пути", - сказал Санкарсон Банерджи, главный информационный директор RBL Bank.

В то время как цифровой KYC (знай своего клиента) решил проблему привлечения клиентов, эмитенты карт все равно должны были обслуживать существующих клиентов. Им пришлось прибегнуть к технологиям, с тем чтобы они могли заниматься проблемами существующих клиентов.

В середине мая RBL Bank также запустил банковские услуги через WhatsApp. В течение 45 дней после запуска 45% клиентов банка приняли его. Большинство клиентов использовали его для получения выписки по кредитной карте. "Быстрое принятие в WhatsApp-банкинга удивило нас", - отмечает Банерджи.

Во время карантина одной из проблем для эмитентов карт было отвечать на запросы клиентов. Численность их колл-центров и других руководителей службы поддержки была значительно сокращена, поскольку сотрудники не могли ездить на работу.

Эмитенты карт должны были наращивать или запускать другие варианты для удовлетворения запросов клиентов. Компания SBI Cards and Payment Services Ltd, например, попросила клиентов воспользоваться услугами чат-бота, который может обрабатывать наиболее распространенные запросы клиентов, такие как выдача карт, выписка по картам, сводка баллов вознаграждений и так далее.

По словам эмитентов карт, единственным вариантом для них было перевести клиентов на каналы самообслуживания. RBL Bank, который также видел, как взаимодействие клиентов с чат-ботом прыгало шесть раз во время блокировки, увеличил свое приложение. Он ввел новые функции, такие как анализатор расходов, и сосредоточился на сокращении количества шагов, необходимых клиентам для поиска ответов на свои запросы.

Даже более мелкие игроки, такие как BOB Financial Solutions Ltd (BFSL), которые отставали в технологиях, приняли меры для обеспечения их адаптации к меняющимся требованиям клиентов. "Мы поняли, что клиенты не хотят физического взаимодействия. Они даже хотят избежать прикосновений к своим кредитным картам", - говорит Шайлендра Сингх, доктор медицинских наук и генеральный директор BFSL, небанковской финансовой компании, которая является стопроцентны мдочерним предприятием Bank of Baroda.

BFSL подписала контракт с Fiserv, американской компанией по оказанию финансовых услуг, чтобы полностью обновить свою цифровую стратегию. Это позволит эмитенту карт предлагать виртуальные карты и бесконтактные карты. Виртуальная карта - это цифровая копия физической карты. Бесконтактные карты работают по технологии near-field communication (NFC), где карта может обмениваться данными с терминалом торговой точки (PoS), когда находится в непосредственной близости, как это происходит в случае Bluetooth.

Компания также представит отдельное приложение для держателей карт. Банк также повысит безопасность во время операций с кредитными картами, используя токенизацию, процесс, который превращает значимую часть данных, такую как номер счета, в случайную строку символов, называемую токеном, которая не имеет никакого значимого значения, если ее нарушить.

Как и в случае с цифровыми KYC и необеспеченными кредитами, эмитенты карт пытаются сделать путешествие клиентов полностью цифровым, от подачи заявки до использования услуги.